在工程機械領域，隨著中外品牌競爭加劇，后市場服務已經(jīng)成為各廠商脫穎而出的一項重要砝碼，有時甚至能夠起到關鍵性作用。

　　相較整機市場的高歌猛進，后市場永遠不會站在聚光燈下接受鮮花和掌聲。大多數(shù)時候，廠家需要默默面對棘手的設備故障，幫助或憤怒或無助的客戶快速排疑解惑。

　　盡管表面看起來如此“不溫不火”，但實際上相關競爭態(tài)勢異常復雜嚴峻：缺乏規(guī)范化管理，市場魚龍混雜，充斥水貨、假貨等等。

　　“不像整機銷售那樣可以快速獲得營業(yè)額和利潤，后市場本身是一個累積的過程，不是說代理商招一個人或推出一項活動，后市場的能力馬上就能體現(xiàn)出來，而是一種人力資源管理短期目標與長期戰(zhàn)略的平衡，后市場業(yè)務需要更加注重過程管理。” 沃爾沃建筑設備后市場及客戶支持副總裁王亞東表示。

后市場及客戶支持副總裁王亞東

　　“不像整機銷售那樣可以快速獲得營業(yè)額和利潤，后市場本身是一個累積的過程，不是說代理商招一個人或推出一項活動，后市場的能力馬上就能體現(xiàn)出來，而是一種人力資源管理短期目標與長期戰(zhàn)略的平衡，后市場業(yè)務需要更加注重過程管理。” 沃爾沃建筑設備后市場及客戶支持副總裁王亞東表示。

　　顯然，沃爾沃建筑設備選擇的是長期性的維護經(jīng)營。正如王亞東所言，只有定位清晰、規(guī)劃長遠，才能在后市場上占得先機。

　　這里王亞東提及的“后市場”，已非傳統(tǒng)的零散服務，而是指整合升級后的整體解決方案，沃爾沃稱之為“沃+”整體解決方案，其核心是在產品全生命周期強化客戶體驗。

　　一切為了客戶體驗

　　工程機械后市場這塊“蛋糕”到底有多大？截止2017年底，全行業(yè)工程機械設備的保有量為690～747萬臺，僅維修服務和零配件業(yè)務的潛在需求市場每年就超過千億元。但設備質保期結束后，70%~80%的客戶都流失了。究竟根本，主要原因還是在于制造商和代理商在后市場服務方面給到客戶的體驗，遠遠不能滿足他們的需求。

　　尤其是在中國市場，王亞東認為，“隨著國內外品牌之間的競爭已經(jīng)從產品走向縱深，成功的最大的切入點就是差異化的客戶體驗。只有通過貫穿設備全生命周期的全方位服務，才能把沃爾沃和競爭對手區(qū)別開來。”

　　因此，早在2017年，王亞東在沃爾沃建筑設備履新時便對后市場團隊提出了“贏在服務”的明確定位，要求內部員工和代理商體系專注服務能力的建設和提升。與此同時，沃爾沃建筑設備還在不斷完善專業(yè)可靠的服務產品，2018年，“服務”概念被沃爾沃延伸為設備全生命周期各階段所需的所有產品和服務。單一、零碎的維修保養(yǎng)服務已經(jīng)一去不復返了。這也構成了沃爾沃建筑設備面向中國市場全新推出的 “沃+”整體解決方案的基石。

　　“沃+”整體解決方案涵蓋九大類：燃油效率、生產率、安全性、金融服務、正常運行時間、附屬裝置、租賃服務、配件和循環(huán)再生。沃爾沃建筑設備希望通過顧問式營銷，讓客戶看到持久耐用、性能高效的設備背后更多的價值。

　　“每個類別都包含多樣化的服務項目，沃爾沃鼓勵代理商針對自身優(yōu)勢和當?shù)厥袌銮闆r增加適合本地客戶需求的定制服務產品，客戶通過和當?shù)卮砩毯炇鹞譅栁纸ㄖO備CSA服務協(xié)議，即可輕松獲得滿足其特定需求的定制化服務方案。這九大類服務既可自由組合，也可量身定制，就像魔方一樣。”王亞東解釋道。據(jù)悉，目前已形成32個可視化產品，而且還在不斷增加中。

CSA客戶支持協(xié)議

　　比如，在整機銷售競爭白熱化的江蘇地區(qū)，除了九大部件延保政策之外，沃爾沃建筑設備支持當?shù)卮砩掏瞥隽苏麢C延保的政策。而在地域遼闊、停工成本極高的新疆地區(qū)，沃爾沃建筑設備則支持當?shù)卮砩掏菩?lsquo;停機不停工’的創(chuàng)新嘗試，以備件總成互換或備用機保證客戶施工的連續(xù)性。“每個代理商在市場戰(zhàn)略、財務背景以及服務能力上都有區(qū)別，沃爾沃建筑設備鼓勵代理商打造真正適合自己地區(qū)的服務產品。”

2018年“沃就在你身邊”活動

　　“代理商在‘沃+’整體解決方案的順利實行中起著至關重要的作用。借助‘沃+’整體解決方案，代理商可以完全覆蓋沃爾沃建筑設備的完整生命周期，最大限度地貼近客戶，增強服務能力。我們致力于降低客戶的整體運營成本，最大化保障設備正常運營時間，從而更好地保證用戶持續(xù)盈利能力。”王亞東表示。

　　體驗背后的智能科技和專業(yè)團隊

　　“專家將這種（客戶）體驗歸結為客戶在整個供求關系（購買/服務）中，所有心理感受的總和，包括品牌吸引、發(fā)現(xiàn)與知曉、互動與購買、使用與服務、關系培育和品牌擁戴等等，” 王亞東進一步解釋道，“當我們談客戶體驗，其實需要相關的產品、工具、訓練有素的一線人員和管理團隊等等去共同支撐，而不僅是一種概念或口號。”

　　為此，沃爾沃建筑設備在其中國總部上海建立了“沃+”體驗中心。中心的車載信息數(shù)據(jù)監(jiān)測系統(tǒng)能夠追蹤每臺設備的工作狀態(tài)和數(shù)據(jù)，有助于提供更好的日常維護保養(yǎng)和預防性檢測。代理商可通過該系統(tǒng)實施更加精確的服務定位，為潛在故障排除提供最佳解決方案，有效降低故障發(fā)生率，還可以進行主動性預防保養(yǎng)，減少停機時間。

　　據(jù)了解，自2018年8月“沃+”整體解決方案推向市場以來，越來越多的沃爾沃代理商開始優(yōu)化自身運營流程，以適應全新的主動預防保養(yǎng)理念。

　　而自助式設備管理微信服務平臺，則把日常生活中的便利延伸到工地設備管理中。通過手機，客戶可獲取注冊設備精準詳盡的利用率分析、油耗分析、工作小時數(shù)分析等等，亦可通過在線自助保修，及時采取措施止損，規(guī)避風險，實現(xiàn)效率最優(yōu)化。

沃爾沃建筑設備達人匯微信平臺“會員中心”

　　“智能化是大勢所趨，一定會帶來工程機械行業(yè)根本性的變革。”沃爾沃建筑設備希望更快速優(yōu)化自身服務體系，幫助中國客戶更加便捷高效地保障設備正常運行時間。

　　為提升沃爾沃和代理商之間的合作效率和增加后市場業(yè)務管理的透明度，沃爾沃建筑設備和代理商管理團隊設立了不同功能的專家委員會，包括零件市場委員會、技術專家委員會、索賠專家委員會等等，以隨時與代理商保持溝通，對市場快速反應，調整相應的對策。“這些舉措贏得了代理商管理團隊的信任與合作，”王亞東直言。“以用戶體驗為基礎，以服務為引領，以質量為保證，將成為我們和代理商團隊聚智共贏的必然之路。”

　　伴隨著“沃+”整體解決方案在中國市場的持續(xù)推廣，沃爾沃在中國工程機械行業(yè)的后市場服務領域必將迎來全新的發(fā)展態(tài)勢，讓我們拭目以待。